非対面のECサイトで
顧客との最初のコミュニケーションは
検索時
実店舗では顧客との「接客」「会話」など
コミュニケーションによってCX向上を実現
実店舗における接客は、顧客がどのような商品を探しているのか、どのようなものが好みなのかなど、コミュニケーションを通して、その要望にかなう商品をピンポイントで提案したり、複数の商品の提案を行うのが一般的ですよね。
ECサイトにおいても
商品検索は重要な
コミュニケーションにも関わらず
そこへの対策がおざなりに
なりがち
しかしECサイトでは、商品検索した際にものすごい数の商品が出てきてしまったり、希望通りのものが出てこなかったり、場合によってはまったく見当違いの商品が出てしまうといったことが、まだまだ多いのが現状なのです。
このコミュニケーションの
機会を
最大限に活かす
必要がある
ECサイトの利用ユーザーによる商品検索は、実店舗における「接客」「会話」のようなコミュニケーションと同じであると考え、適切な商品提案や検索条件以上の提案をすることで、顧客満足度を高めることが可能となるのです！
CX向上のカギになる
ECサイトのCX向上には、まず「商品検索」の改善を行い、顧客に「このサイトは自分の欲しいと思っていた商品が出てくる」「とても利用しやすいからまた買いにこよう」と思ってもらうことが最重要！その結果、ECサイトの売上アップ、CVR向上、リピート率アップ、離脱率の軽減などにつなげることができます。
商品検索エンジンなら
どのような製品でも
いいわけではない！
実店舗に優秀な販売員とそうでない販売員がいるように、検索エンジンでもその違いははっきりとしています。
顧客の要望通りの
商品を出すのは
二流の販売員の仕事
- 商品知識が少ない
- アンテナが低くニーズを把握することができない
- 言われた通りの商品提案しかできない
- マニュアル通りの対応しかできない
一流の販売員は、
顧客の要望や悩みから
期待以上の
商品提案をしてくれるもの
- 商品知識が豊富で正確に質問に答えられる
- お客様を観察してニーズを推測する
- 言葉のニュアンスから欲しい商品を察知できる
- 場合によっては別商品の提案もできる
ECサイトも
一流の販売員になる必要がある
そのためには"検索"を
ただの機能として
捉えるのではなく
顧客満足度を高める
マーケティングツール
として考える必要があるのです！
商品検索は顧客のニーズを知るためのマーケティングツールとして考えると、一般的な検索エンジンを搭載しただけでは解決できないということが分かるでしょう。ECサイトが二流の販売員から一流の販売員へと成長を遂げるには、そもそも検索はマーケティングツールという考えのもと開発された検索エンジンを実装する必要があるのです！
- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
sponsored byZETA株式会社
ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。
顧客体験向上を実現
ZETA SEARCH
「ZETA SEARCH」はZETA株式会社が開発したEC商品検索・サイト内検索エンジンであり、サイト内検索を最適化するための「マーケティングソリューション」です。
絞り込みと並び替えの「自由度×柔軟性」を追求し、圧倒的な高速性・処理能力とAIによる自動最適化によって、顧客体験向上を実現しています。
「ZETA SEARCH」は
ココが違う
顧客体験向上
優秀な販売員が顧客の年齢や性別など属性によって提案する商品を変えるのと同じように、ZETA SEARCHも検索するユーザーの属性をもとに提案する商品の変更が可能。特定のお客様のみに商品を提案することができ、逆に提案しないこともできるなど、検索を最適化することで、検索ユーザーの希望を叶えることを実現しました。
「ZETA SEARCH」が
最適な商品提案を
できる理由
EC事業者1社ごとに柔軟にカスタマイズ
ZETA SEARCHはフルカスタマイズ型のエンジン。ECサイトで提供する商品やサービスに合わせて、どのような検索を実現したいのか、細かく丁寧にヒアリングを行っています。知見を持ったエンジニアがそのニーズに合わせて機能の提案や実装を行うことで、パッケージング型の検索エンジンでは決してできない柔軟性を実現しました。
ユーザーの利便性が向上
商品点数が多くなればなるほど、検索の仕様が複雑になればなるほど処理速度は遅くなるもの。しかしそれでは顧客満足度は低下し離脱されてしまいます。ZETA SEARCHは高い処理速度を追求し、検索された瞬間に適切な商品を結果として表示することを可能としています。
両立を実現しています！
周辺機能との連携による
相乗効果で顧客体験が
アップ
との連携
- 多彩な表示機能
- シンプルな投稿画面
- SEO対策
「ZETA VOICE」は消費者のレビューを実装できる機能。消費者のレビューは透明性・信頼性の高い情報であり、その情報を取り込むことで、商品検索時の優先情報や人気の根拠として活用ができるため、ユーザーにマッチした商品提案をすることができるのです。
との連携
- ハッシュタグ自動生成
- 外部流入増加
- サイト回遊率アップ
「ZETA HASHTAG」は商品説明や口コミなどを解析して、関連するハッシュタグを自動生成する機能。レビュー機能との親和性が高く、消費者のレビューからホットなキーワードを抽出することで、ユーザーがスピーディーに希望の商品に出会うことを可能としました。
ZETA CXシリーズの
導入効果
- EC売上
2倍 - 回遊率
3倍 - 離脱率
半減
このZETA CXシリーズの相乗効果により、CVR向上、顧客満足度アップ、直帰率減少、サイト高速化、アップセル・クロスセルでの収益増、0件ヒット減少、データ更新時間短縮化を実現。結果、上記のような効果をもたらしました。
※「ZETA CXシリーズ」の実績の数値です。必ずしも同様の効果を得られるわけではございません。
ZETA SEARCH
導入企業インタビュー
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『SHOPLIST.com by CROOZ』の導入事例「こだわり検索」の実装により
検索利用率が140%アップ停滞していた検索機能の開発と運用コストという課題を解決すべく、導入にいたった経緯と導入効果についてお話を聞いてきました。
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『ワタシプラス by SHISEIDO』の導入事例検索の信頼度および
検索エリアからの遷移率がアップお客様のニーズに即した検索体験を実現するために、導入の際の決め手や導入効果についてお話を聞いてきました。
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『Panasonic Store Plus』の導入事例検索精度が上がったことで
ECサイト自体の価値が向上横断的な検索や多彩な検索条件への対応を実現すべく、導入するまでの自社の課題から導入後の効果に至るまでお話を聞いてきました。
ECサイトCX向上のカギ!?
「検索」機能の重要性に
迫る！
ECサイト利用ユーザーが行う検索は「こんな商品が欲しい」と自らの願望や要望を直接入力している、いわばニーズが顕在化している状態。このユーザーに対して、ただ商品を出すだけでは顧客体験は向上しません。過去の検索履歴などからユーザーを分析し、ユーザーにとってより適した商品を適した順番で提案するなど、検索条件以上の商品を提案することが求められています。
これからのECサイトは
顧客が作る!
今注目のUGCとは?
UGCとは企業側ではなくECサイトの一般ユーザーによって制作・発信されるコンテンツのこと。ECサイトの利用者の多くは、口コミ・レビューなど第三者の情報をもとに購入するかどうかを判断しています。つまりUGCの活用が、ECサイトの今後を左右するといっても過言ではありません。
ECサイトのCX失敗!?
顧客体験を構築できない
理由
現在のECサイトで求められる購買体験は、商品・サービスを提供するだけでは顧客を満足させることが難しくなってきました。そのためECサイトにおいても、店舗での買い物のように「このお店に行って良かった」と思ってもらうような施策が必要になってきます。
