検索精度の向上で、ECサイト自体の価値も向上

「Panasonic Store Plus」はパナソニックの公式通販サイト。各種パナソニック製品やカスタマイズができるノートパソコン、周辺機器や消耗品を取り扱っているほか、サブスクリプション型サービスにも対応した製品を拡大しており、公式通販サイトならではの取り扱いラインナップの広さが特長。

今回はパナソニック マーケティング ジャパン株式会社ｅコマースビジネスユニット サイトマーケティング部 サイト運用課の寺島氏、関氏、大澤氏に、EC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」導入時におけるお話をオンラインにてうかがいました。

• ｅコマースビジネスユニット サイトマーケティング部 サイト運用課
• 課長 寺島洋行氏(写真左)
• 関智美氏
• 大澤将志氏(写真右)

カスタマイズ性に優れ検索の幅を広げられるのが「ZETA SEARCH」

Zenken編集（以下：編）　「ZETA SEARCH」導入前のEC事業の課題についてお聞かせください。

関氏（以下：関）　ECサイトの事業拡大にあたり、パナソニック製品がオンラインで購入できるサイトであることに加え、製品活用事例の記事コンテンツや、お困りごとに対するFAQのようなサポート情報も探せる「総合的なお役立ちサイト」を目指すことになりました。

その理想形を実現するにあたり、お客様が求める必要な情報を横断的にストレスなく探せる検索体験を提供することが課題でした。

編　当時運用していた検索エンジンは自社開発だったのでしょうか。

寺島氏（以下：寺島）　はい。自社オリジナルの検索エンジンを導入していました。パナソニックは家電を中心に様々なカテゴリの製品を製造していますが、当時からECサイトでも自社商品の取り扱い品数が5,000件を超えておりました。

そんな中で、例えばお客様の多様なニーズに応えるために、ちょっとした検索の絞り込み機能のアップデートを行いたい場合でも、要件定義から始まり、開発と現場でのテスト検証の繰り返しという流れが伴うので、ローンチが数ヶ月先になるというのが当たり前の状態でした。

自社開発なので、ゼロからオリジナル機能を盛り込めるという利点はあったのですが、スピード感を伴ったECサイトでの検索体験の向上を実現するには限界があるということで、実績のある外部の検索エンジンに切り替えようという運びになりました。

編　ZETAさんにお願いしようとなった決め手はどのような点でしょうか。

関　まず、弊社が描いていた製品・記事・FAQといった横断的な検索ができることに加えて、多彩な検索条件も設定できること。どちらも提供していたのが当時はZETAさんのみでした。新しい商材が出てきた場合にも商材にあわせたカスタマイズ設定ができ、お客様の検索体験の幅を広げられるという点に魅力を感じました。

寺島　具体的には、サジェスト表示、表記ゆれ、注目・関連キーワード、辞書登録などの補助機能の豊富さや、検索精度の高さも選定理由となりました。検索時にお客様が必要とされる機能と、店舗側が提供したい検索結果のどちらも充実しており、総合力が高いと判断したのを覚えています。

大澤氏（以下：大澤）　弊社は現在、多い時で商品数が10,000件を超えており、通常商品とサブスクリプションを展開しているので、同じキーワードでさまざまな商品が表示されてしまうという課題もあったのですが、「ZETA SEARCH」の補助機能によってユーザーが求めている商品とイメージが近い商品を検索結果に表示でき、精度の高い検索を実現できると感じました。

監修

コマースとCXの
リーディングカンパニー

sponsored byZETA株式会社

ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。

ZETA公式サイトで
「ZETA SEARCH」
を見る

エンジニアと直接やりとりができ、開発スピードがアップ

編　実際に「ZETA SEARCH」を導入して良かったと感じるポイントはどのような点でしょうか。

関　機能面では、自社で作り上げたハッシュタグを「ZETA SEARCH」の検索対象とすることで、お客様の直感的な検索体験を実現できている点です。入力など手作業で行わなくてはならない部分もあるのですが、こちらの要望を聞いた上でシステム視点やお客様視点のご提案をいただけることがありがたいです。

寺島　厳密に言うとハッシュタグのように見える絞り込み機能のひとつなのですが、この機能があることで、検索結果の画面で製品スペックの違いを明確化したり、自然なサイト内回遊を生み出したりと、幅広い検索体験の提供が可能となりました。

編　課題に応じて柔軟にカスタマイズ対応をしていただけたということですね。

関　そうです。これらが叶えられたのも、ZETAさん側のエンジニアとダイレクトにやり取りができ直接要望を伝えられ、精度の高いチューニングができたからだと感じています。

通常は窓口となる営業担当の方がいて、それでもダメだったらエンジニアの方が出てくるというのが一般的だと思います。ZETAさんの場合は直接エンジニアの方とやり取りができるため、両者の認識に齟齬がない状態で進められました。

編　なるほど、認識の齟齬が起きにくく安心感があるということですね。

寺島　はい。営業から「対応できる」と言われたことが、システム側での機能面やハード間の相性などが理由で結果的に対応できないというケースはWEBサイトの運営をしていると珍しくはないのですが、ZETAさんの場合はエンジニアが実現可能かの判断をシステム的な観点から助言してくださるので、仕切り直しとなる案件も減ったことで開発のスピードがグッと上がった実感があります。

編　スムースなやりとりが開発スピードの速さに直結するということですね。

導入後も細やかな定性レポートでスピーディーな改善

関　また、ZETAさんが作成してくださる月次の定性レポートにも満足しています。毎月、前進につながるレポートを出していただけるので、分析とチューニングを停滞させずスピーディーに改善ができています。

編　前進につながるレポートとはどのようなものでしょうか。

関　ただ定点観測の数値が羅列されたレポートだけでなく、実績データに対して、システム視点での真因特定・お客様視点でのあるべき姿・他社事例を含んだ伸びしろの提案など具体的な提案をしていただけるので、改善ポイントがとても分かりやすいです。

編　改善ポイントまで書かれている、そのひと手間は嬉しいポイントですね。

「ZETA SEARCH」を導入してECサイトの価値が上がったことを実感

編　「ZETA SEARCH」を導入する前後で検索に対して意識が変わった点などはございますか。

大澤　検索精度があがるだけで、ECサイト自体の価値を上げられると気付けたことです。

弊社のECサイトは製品ラインナップが多いので、これまでは検索結果で迷わせてしまい目的の製品まで辿りつけないお客様が多くいらっしゃいました。

「ZETA SEARCH」の豊富な機能を導入したことで検索精度が上がり、ECサイトを利用するお客様の不安解消に繋がることでサイトの価値を高められたと感じています。

編　実際、どのようなユーザーの声が届いていますでしょうか。

大澤　検索キーワードのサジェスト機能が効果的で、例えば曖昧だった製品名を候補から探し出すことができてありがたいといった声が届いています。ハッシュタグの活用も過去の検索ツールでは実現できていなかったのですが、サイト内の回遊性が上がっているというユーザーデータも取れており、効果が出ているという実感があります。

寺島　数字としては、サイト内検索の利用者数が前年比127％と大きく伸びており、検索体験の向上が利用者数の拡大につながっていると見ています。

編　検索機能の利便性が向上したことで、これまで以上に検索が使われるようになったのですね。サジェスト機能へのポジティブなコメントもあり、お客様満足度向上にも貢献できているのではないでしょうか。

寺島　はい。ECサイトにおける検索機能の充実は非常に重要な要素なので、効果が数字に表れている点はサイト担当者としてありがたい限りです。まだ機能として足りていない部分、追加していきたいアイディアも多数ありますので、ZETAさんのお力もお借りしながら、検索体験の向上を追求していきたいと思います。