お客様のニーズに即した検索体験を実現

「ワタシプラス by SHISEIDO」はオンラインショッピングのほか、実店舗の情報、化粧品や美容の情報など、さまざまなコンテンツを提供している資生堂の総合美容サイトです。今回は資生堂ジャパン株式会社EC事業部オウンドECグループの現担当である森田慶仁氏からお話をうかがいました。

なお、森田氏はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」導入時のご担当者ではなかったため、当時の資料をもとにお話しいただいています。

• EC事業部 オウンドECグループ
• 森田慶仁氏

表示順序の課題から検索エンジンの変更を検討

Zenken編集（以下：編）　「ZETA SEARCH」導入前のEC事業の課題について教えてください。

森田氏（以下：森田）　検索の表示結果や表示順序を自由に変更できないことが導入前の課題だったと聞いています。

これまで使用していた検索エンジンは、検索結果が商品マスタの登録順に表示される構造になっていました。

編　それは利用者にとって不便さを感じる点かも知れませんね。

森田　そうですね。トレンドの商品やユーザーの動向を反映させた検索結果を表示することができなかったため、UXをまったく体現できていませんでした。

今はユーザーのアクションやロジックで重みづけをして、かつ私たちサイト運営側の意思も反映させたアウトプットができています。

監修

コマースとCXの
リーディングカンパニー

sponsored byZETA株式会社

ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。

ZETA公式サイトで
「ZETA SEARCH」
を見る

求めるのはお客様のニーズに即した検索体験の実現

編　検索エンジンを刷新するにあたり、重要視したポイントはどこでしょうか。

森田　これまでの検索エンジンはユーザーが探したいものを軸にした運用ではなかったので、「お客様のニーズに即した検索体験の実現」を強く意識しました。

編　そのような中で「ZETA SEARCH」を選んだ決め手はどのような点でしょうか。

森田　大きな決め手として4点あり、

• 1点目が「UXを重視した検索エンジンの提供実績が高かった点」
• 2点目が「当社の複雑な商品マスタに対応できる連携性能と検索エンジンの柔軟性を持たれている点」
• 3点目が「チューニングを主とした保守サポート体制が充実している点」
• 最後に「運用体制費用までがライセンス料金に含まれているという、他社と比較したときのコスト面の良さ」

が評価につながりました。

編　総合的に判断した際にZETAさんが一番良かったということですね。

分析資料によるPDCAサイクルの効率的改善

編　導入後にZETAさんに依頼をして良かったと感じているポイントについてお聞かせください。

森田　当社のオンラインショップのトップページはサイトの玄関口として、たくさんのコンテンツを揃えています。そのような中でも、非常に多くのお客様が「検索機能」を使用しキーワード入力を行って各ページへ遷移していることがわかっており、ユーザーが使いやすいと感じる検索エンジンを作ってくださったZETAさんのおかげと感じているポイントです。

編　検索性能が低ければそもそもサイトが利用されないですよね。

森田　そうです。当時は検索結果を出すことや絞り込むことが課題だったのですが、今ではそこから一歩先の検索機能を運用できるようにご対応いただいています。

編　サポート面に関してはいかがでしょうか。

森田　これは私が驚いたポイントなのですが、ZETAさんとの定例会議の際にエンジニアの方が自主的に分析資料を作ってきてくださりました。検索時の離脱率や遷移率など、これは私が知りたかったことだったので、非常に有益な情報源として役立っています。

編　データだけの提出だけでなく、分析結果をいただけるのはありがたいですね。

森田　分析と併せて今後の施策についても意見を出し合い運用をサポートいただいているため、改善ポイントを考えることに集中ができ、チューニングがしやすいことからPDCAが回りやすくなっている実感があります。結果、ユーザーの検索意図に沿った結果を表示するための取り組みが進んでいます。

お客様からも高い信頼をいただいている検索サービス

編　「ZETA SEARCH」を導入した効果についても教えていただけますでしょうか。

森田　2022年の夏にオンラインショップに特化した大規模なアンケートを実施したところ、お客様の検索サービスに対する信頼度の高さが確認できました。これは、商品の探しやすさと見つけやすさの改善が影響していると思います。

編　実際にお客様の声として届いているのですね。

森田　はい、そうです。また、2023年の7月にオンラインショップのトップページをリニューアルしたのですが、リニューアル前に比べて検索エリアからの遷移率が数ポイント上がり、その状態を維持していることがわかっています。

編　最後に、ZETAさんに今後期待していることを教えてください。

森田　今後も連携を取り合い太いパイプでPDCAを回し続けたいです。またお客様の検索体験をより向上させたいと思い、来年度には現状からさらに一歩進んだ取り組みを実施したいと考えています。