Web接客ツール
ECサイトにおけるWeb接客ツールとは
Web接客ツールとは、ECサイトに訪れた個別のユーザーと対話できるツールです。チャットツールやチャットボットによる会話や画面に大きなバナーが表示されるポップアップツール、接客動画等を用いて「無人」で顧客対応ができるものもあります。さらに、ユーザーの状況や属性に応じて情報を提供できる機能を持ったWeb接客ツールもあります。
ECサイトにWeb接客ツールを導入すれば、顧客利便性やサイトへの満足度が向上し、離脱防止やCVR、CX向上も可能です。
Web接客ツールの主な機能
チャットツール
チャットツールは、相手とリアルタイムにメッセージのやり取りができるサービスで、ECサイトにも導入できます。チャットツールのメリットは、一般的なメールとは異なり、途切れることなくその場で会話のようにメッセージのやり取りができるため、ユーザーの疑問や課題を迅速に解決できることです。
最近はAI搭載型のチャットツールも登場しており、チャットによるWeb接客を自動化して業務効率化を図ることもできます。
ポップアップツール
ポップアップツールは、ECサイトを訪問したユーザーに対して、適切なタイミングで小さな画面を立ち上げ、広告やクーポン情報、魅力的なオファーやメッセージを表示できるツールです。
メッセージの内容はユーザーにパーソナライズしたものに設定できるため、タイミングよく実施することでCVR向上や離脱防止などで高い効果を期待できます。既存ユーザーはもちろん、新規ユーザーの獲得にも有効と言えるでしょう。
ECサイトにWeb接客ツールを導入するメリット
ECサイトの離脱率を減らす
Web接客ツールを利用することで、適切なタイミングでのユーザーへのアプローチが可能になります。これにより、ECサイト離脱率を減らす効果が期待できます。また、ユーザーは疑問点を即座に解消できるため、サイト滞在時間の延長に繋がりやすくなります。
平均単価の向上に期待ができる
ユーザーの購買行動に合わせて関連商品を提案することで、ユーザーの購買意欲を刺激し、平均単価を引き上げることに期待ができます。
業務の効率化・コスト削減
チャットボットは、営業担当者の代わりにユーザーの問い合わせに応答することが可能です。これにより業務効率が向上し人的リソースの有効活用に期待ができます。結果として人件コストを削減することができます。
データマーケティングの実現
ユーザーの行動データを収集・分析することで、データに基づいたマーケティング戦略を立てることができるようになります。
ECサイトにWeb接客ツールを導入するデメリット
効果的な設計が必要
Web接客ツールを導入する際には、ユーザーへの適切なアプローチタイミングを検討することが必要です。間違ったタイミングや方法でのアプローチは逆効果となり、離脱率を上げるリスクがあります。
機械的な対応になってしまう可能性がある
オンライン上でのやり取りが機械的になりがちであり、ユーザー満足度を損ねてしまう可能性があります。ユーザーに心のこもった対応を提供するための工夫が必要になります。
コスト増加のリスクがある
Web接客ツールの導入で期待通りの効果が得られなかった場合、コストの増加につながるリスクがあります。導入前には十分な効果検証が必要です。
ECサイトにおけるCX向上でまず取り組むべきこととは？
本ページではECサイトにおけるWeb接客ツールを紹介しました。チャットやポップアップなどのツールを用いたWeb接客は、ユーザーとのコミュニケーションツールとして、ECサイトの利便性や顧客満足度を向上するのに有効です。
一方でWEB接客ツールとは違い、コミュニケーションをマーケティングまで高められる機能として、現在注目が集まっているのが「商品検索・サイト内検索機能」です。なぜならユーザーによる商品検索は、ユーザーが自分の要求をダイレクトに入力することができ、ユーザーとECサイトをつなぐコミュニケーションであると言えるためです。
ユーザーの検索履歴やニーズから、より適した検索結果を表示することで、顧客体験（CX）は各段に向上するでしょう。
本メディアでは、ZETA株式会社監修のもとECサイトにおける顧客体験（CX）向上における施策について詳しく解説しています。興味がある方はぜひ参考にしてください。
- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
sponsored byZETA株式会社
ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。