これからのECサイトは顧客が作る!?
今注目のUGCとは?
ここでは、ECサイトの集客施策で注目を集めている「UGC」について紹介します。UGCがECサイトで注目される理由やその背景、UGCを活用するメリット、口コミ・レビューと検索の関係などについてまとめました。
UGCとは？
そもそもUGCとは、「User Generated Content」の略語です。日本語に訳すと「ユーザー生成コンテンツ」と表現されます。具体的には、ユーザーが自発的に作成するさまざまなコンテンツがUGCです。
ブログやnoteへの記事の投稿、SNSへの投稿・返信、ECショップでのレビュー投稿、クチコミサイトへの投稿、LINE・チャットなどでのディスカッションもUGCに含まれます。
このように、不特定多数のユーザーによってさまざまな媒体で自発的に作成されるコンテンツがUGCです。
今ECサイトでUGCが注目される理由
なぜECサイトでUGCが注目されるのか？その理由を以下3つのポイントから見てみましょう。
購入を後押しする情報源
ECサイトにおける商品の購入は、リアル店舗と比べて情報量が少ないのが消費者にとってのデメリットです。店舗側が発信する情報や広告はありますが、一方的になりがちで、消費者としては客観的な情報を求めています。
その点、UGCには対象となる商品のメリットだけでなくデメリットや欠点も紹介しており、消費者は必要な情報をバランスよく得ることで信頼性が増し、購入を決定しやすくなります。
多くのユーザーが口コミ・レビューの確認が目的でサイトに訪問する
多くのECサイト利用ユーザーが商品やサービスの口コミ・レビューの確認が目的でECサイトに訪問したことがあり、消費者は商品購入の際の参考情報としてUGCをかなり重要視していることがわかります。購買機会増大の鍵をUGCが握っているわけですから、ECサイトの運営者としても注目しないわけにはいきません。
良い口コミ・レビューによる購入決定経験は9割以上
株式会社KDDIエボルバが調査した「EC・通販ユーザー動向調査レポート“速報版”」によると、「良い口コミによる購入決定経験が一度でもある」と回答した人が98.4％存在するとあります。つまり、自店の商品がUGCで高く評価されたり、ポジティブなコメントが投稿されたりすると、それだけで消費者はかなり高い確率で購入を決定するということです。これもECサイトでUGCが注目される理由の一つとなっています。
参照元：株式会社KDDIエボルバ（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000143.000019180.html）
そもそもUGCが注目されるようになった背景とは
ECサイトでUGCが注目されるようになった背景は、大きく2つあります。
オンラインでの顧客体験の見直し
UGCが注目されるようになった背景の一つは、コロナ禍を契機としてオンラインでの購入機会が増えたことです。
従来のようにリアル店舗での対面による購入がメインでネット通販はサブ的にというスタイルからオンライン購入がメインの時代に入っており、顧客体験の見直しが進んでいます。それに伴って、ECサイトにおけるマーケティングの在り方にも変化が生じ、UGCが注目されるようになりました。
広告依存からの脱却
近年、ECマーケティングを取り巻く環境は厳しさを増しています。広告に関する規制が強化されたり、CPM（コスト）が高騰したり、競争が激しくなり差別化をするのも難しくなりました。
こうした中、従来の広告施策だけに依存していては売上を伸ばしていくことが難しくなり、新たなマーケティング施策が求められるようになったのです。その一つとして、UGCが注目されています。
UGCのメリット
UGCの効用についてはピンとこない方も多いかもしれません。以下でUGCの具体的なメリットを紹介します。
消費者からの信頼
企業自身が自社の商品を評価するメッセージを発信しても、客観的な評価とはなりえません。企業が自社の商品を高く評価したり宣伝したりするのは当然だ、と消費者は考えるからです。
一方、UGCは実際にある企業の商品を購入した消費者から発信される情報であるため、リアリティと客観性があり、他のユーザーにとって参考情報としての価値は高まります。
言い換えれば、UGCで自社の商品を紹介してもらうことは、消費者からの信頼が得やすいということです。
消費者視点で商品を紹介してもらえる
UGCのコメントや投稿は、あくまでも消費者目線です。実際に商品を購入したり体験したり、もしくは購入しようかどうか迷っている人が、それぞれの感想を率直にコメントしています。いわば、消費者の本音が聞ける言論空間ともいえるでしょう。
消費者ニーズにマッチした商品やサービスを提供したい企業側としては、UGCは商品開発やマーケティング施策に活かせる情報を提供してくれる点において、非常に大きなメリットがあります。
客観的な評価を得られる
企業側としては、自社の商品やサービスに関してポジティブな評価だけを獲得したいと考えがちですが、ここには大きなリスクがあります。良い悪いに関係なく偏った評価のオンパレードは、ユーザーから見ると客観的な評価が足りないと判断され、かえって信頼性を損なう可能性が高いのです。
その点、UGCでは、ポジティブなものから否定的なものまで幅広く多様な意見や感想が寄せられるため、リアルでかつ客観的な評価がなされ、情報に対する信頼と価値が向上します。
UGCとしての口コミ・レビューとCXにおける商品検索には密接な関係があり、消費者がある商品を購入するかどうか検討する際、検索対象の主要なものとして消費者の口コミ・レビューを含めています。つまり、商品購入の決定要因に口コミ・レビューが深く関わっているということです。
そのため、ECサイトを運営する場合は、サイト内の商品検索エンジンと一緒にレビューエンジンを搭載するのが理想的といえます。これにより、消費者のニーズを満足させるサイトを作ることができ、機会創出と集客効果が高まります。
- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
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ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。