リピート率の改善
まずはリピート率とはどのようなものか正確に把握しましょう
リピート率とは、一定の期間内にサイトに訪れたユーザーの内、どれだけの人数が自社の商品を複数回購入したのかを測定したものです。
リピート率が高いほど、ユーザーは自社の商品にとても満足しているということであり、購入意欲があるということが伺えます。またECサイト上の売上率にも影響するため、リピート率を算出して把握しておくことは大切なことと言えます。
リピート率の算出方法
リピート率の出し方は、「一定期間のリピート客数÷累計新規顧客数×100＝リピート率」の計算式で出すことができます。
例えば顧客数が2,000人で、今月のリピート数が400人だったとします。計算式に当てはめると、「20」と算出されます。つまり20%がその時のリピート率ということになります。計算式に当てはめるだけで簡単に算出できるため、自社でも取り入れてみることをおすすめします。
なぜリピート率が重視されるのか
ECサイトにおいてリピート率が重視される理由として挙げられるのが、新規顧客を獲得するよりリピーターの方が獲得しやすいと言われているからです。なぜなら、マーケティングの効率性では1：5の法則と呼ばれるものがあり、新規顧客を獲得することは既存顧客の5倍の費用がかかるとされているからです。
またリピート率を高め、リピーターを増やすことで、LTVの向上につながり、ECサイトの売上を安定させる役割もあります。
リピート率を低下させる要因
ECサイトが使いづらい
どんなに良い商品やサービスを提供していても、購入までのプロセスが複雑だったり手間が多かったりすると、ユーザーは再び購入したいとは思ってくれません。リピート購入を促すためには「もう一度購入したくなる」ような使いやすいサイト構造にする必要があります。
購入後の顧客のフォローができていない
また、購入後のフォローが不足している可能性があります。どこで商品を購入したか忘れてしまうことも多々あります。そのため、顧客との関係を継続し、自社のECサイトや商品を忘れさせないための工夫が必要となります。
他社製品・サービスへの乗り換え
競合他社が提供している商品やサービスに乗り換えされることも、リピート率を低下させる要因です。自社商品の離脱を避けるためには、競合調査を徹底させて、差をつけてアピールすることがとても重要です。
リピート率向上の施策
アフターケアとサポート体制の充実
初回購入後のアフターフォローとサポート体制を充実させることは、リピート率向上のために効果的な施策です。例えば初めて自社商品を購入したユーザーに対して、メールで商品の説明や情報を送信することで自社のイメージを良くすることができます。
リピーターへのメリットの設定
リピート購入したユーザーにメリットを設定することで、リピート率の向上を図れます。例えば、ポイント制度やクーポン配信などです。リピーター割引という制度もユーザーにとってはメリットであるので、積極的に活用していくことが得策です。
会員制度・特典制度の充実
会員制度や特典制度を充実させることも、リピート率向上を図るには効果的な施策です。ユーザーの会員ランクに応じて優遇サービスや一般会員では利用できないサービスを提供したりすることで、ユーザーの購買意欲を促進させることができます。
「特別な日」のメッセージ・特典のプレゼント
お誕生日のメッセージを送付したり、ポイントを貯めて交換できるプレゼントを用意したりすることで、リピート率向上を見込めます。ユーザーにとって嬉しい特典があると「またこのお店で購入しよう」と考えてもらうことができ、リピーターとなってくれる可能性が高くなります。
リピート率向上のポイント
休眠顧客を作らない
リピート率向上のポイントは、Web広告やSNSを活用することです。これらを利用してユーザーへの露出を図ることで、休眠顧客、つまり一定期間購入のない顧客が出てくるのを阻止することができます。また顧客の目に留まる回数が多ければ多いほど、認知度を向上させ、購入意欲を刺激することにつながる可能性があります。
価格競争に巻き込まれない
リピート率を向上させ、自社商品のファンを作ることで、厳しい価格競争に巻き込まれないようになります。その結果、利益率や顧客単価を上昇させることができます。
ECサイトのリピート率向上について詳しく解説してきましたが、リピート率の改善につながる対策として顧客体験（CX）の向上に注目が集まっています。顧客体験の向上とは、ユーザーが購買しやすくなるような施策だけでなく、このECサイトに来るだけでワクワクする、居るだけで楽しいと思ってもらえるような施策です。
本メディアでは、ZETA株式会社監修のもとECサイトにおける顧客体験（CX）向上について詳しく解説しています。興味がある方はぜひ参考にしてください。
- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
sponsored byZETA株式会社
ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。