SNS活用
ECサイトのSNSマーケティング
近頃ではECサイトでもSNSのアカウントを持ち、上手く運用している企業が増えている傾向にあります。ただSNSには利用しているユーザー層や適した内容があり、SNSを活用してECサイトのブランド力を向上させるためには、それぞれの特徴を掴み、特性に合った戦略を立てる必要があります。
以下では、SNSがECサイトを運営する上で重要な理由と、それぞれのSNSの特徴を紹介します。特徴を掴むことで各SNSの強みを活かし、サイトへの流入数を増やせる施策を考案することができるので、ECサイト担当者の方は必見です。
ECサイトにとってSNSが重要な理由
ECサイトに顧客を集めることができる
ECサイトに付随したSNSで情報を発信することで、ECサイトを訪問したことのないユーザーにも自社の商品を知ってもらうことができます。特に若い世代の間では、ファッションや食べ物に関してSNSで情報を集める傾向にあるため、SNSでいわゆるバズを起こせば検索流入以外での集客を図ることが可能です。
新規購入やリピート購入につながる
例えばSNS上で商品のセールの情報を流すことで、今まで気になっていたものの、購入までに至らなかった潜在的顧客層にもアプローチすることができ、新規顧客の獲得へと繋げることが可能です。また、既存顧客に対してお得に商品を購入できるチケットを配布することで、リピート購入を促すことができます。
ロイヤリティの高い顧客をつくれる
SNSでユーザーと直接コミュニケーションを図れることで、ECサイトに対する愛着や信頼感を育むことができ、顧客ロイヤリティを向上させることが可能です。ECサイトや自社商品のことを気に入ってくれるユーザーが増えていけば、そのユーザーがSNSで商品やECサイトをシェアしてくれるため、新規顧客獲得も実現できます。
ブランドの認知度やイメージアップにつながる
SNSでECサイトの情報を定期的に更新し続けると、それぞれの商品だけでなく自社全体の認知度が高くなり、結果的にブランド力向上を図れます。また、ユーザーが求める情報を適切に投稿することで、ECサイトのイメージアップも見込めるでしょう。
公式アカウントの運用は難しい？
SNSの公式アカウントを活用すると、ECサイトでメリットとなることが多くありますが、実はSNSを運用することは、簡単ではありません。以下では、その理由を詳しく紹介していきます。
効果が出るまでに時間がかかる
公式アカウントの運用が難しいと言われている理由の一つは、効果が出るまでに時間を費やしてしまうからです。運用開始してからすぐにフォロワーが増えるわけではないため、モチベーション低下にも繋がってしまう恐れがあります。フォロワーを増やすためには、地道に投稿を続けていくしかないため、根気が必要となります。
新しい投稿が常に必要
SNS運用では、ユーザーの目を引く、かつ興味関心を喚起させる新しい情報を定期的に投稿することが大切です。そのため、常に新しい情報や有益なメッセージを届け続けて、ユーザーの視線を集めることが必要です。
SNSは使い分けが難しい
SNSはそれぞれ特性があり、画像に特化したInstagramや動画に特化したYoutubeと様々です。そのため、運用しているSNSに同じ投稿を重ねても成果に繋がらない可能性があります。SNSを運用する際には、それぞれの特性を加味して投稿内容を考えていくことが大切です。
炎上のリスク
SNSの投稿が炎上することが多くなっていますが、企業の公式アカウントは個人アカウントより拡散されやすいため、炎上のリスクも高い傾向にあります。そのため失言には十分に注意し、既存顧客の信頼を損なわないことはもちろん、潜在層へも配慮して運用を行うことが得策です。
担当者がいない問題
企業で公式アカウントを運用する際に、担当者が決まっていないと投稿の雰囲気が統一されず、ちぐはぐになってしまう可能性があります。SNSは雰囲気を統一させることがとても大切なことなので、まず担当者を決めておき、アカウントを運用していくことが重要です。また自社内のリソースが足りない場合には、運用代行に依頼することも一つの手段です。
各SNSの特徴
SNSにはそれぞれ特性があり、その特性に応じた投稿を行うことで効率的に集客を図れます。以下では、一つひとつのSNSの特徴を紹介していきます。
X（旧Twitter）
X（旧Twitter）の最大の特徴は、140文字以内の文章をリアルタイムで発信でき、拡散するスピードが速いことにあります。主にキャンペーン告知やクーポンの配布などに活用され、拡散力が高いことから相互フォローの人たち以外にも発信することが可能。効率的に情報を届けることができる反面、炎上する確率が高いリスクもあります。リプライ機能があり、ユーザーとのコミュニケーションを取りやすいSNSです。
Instagramは、主に写真や動画を中心とした投稿で、コスメ業界やファッション業界、グルメ業界などが参入しています。Instagramでフォロワーを増やすためには、アカウントの世界観を統一させ、質の良い写真を投稿することが必要です。さらにハッシュタグという機能を搭載しており、ハッシュタグは文章よりも重視されています。アクセスを集めるためには、どんなユーザーをターゲットにしたいか、どのような層に見てもらいたいかを検証し、適切なハッシュタグを入れることが大切です。
LINE@
LINEの企業公式アカウントのことを、LINE＠と称しています。LINEは若年層だけでなく幅広い年齢層のユーザーが利用しているため、様々なユーザーにアプローチすることができます。またメッセージの開封率が高く、クーポン配布やキャンペーンの告知によく活用されています。
基本的に本名で登録しているFacebookは、真面目な雰囲気であることが特徴的です。X（旧Twitter）と異なり、長文での投稿ができるため自社の商品のことを詳しく解説できます。しかし表示形態が時系列ではないため、他の投稿に埋もれないようにするための対策が必要です。また拡散力は低く、比較的既存顧客層向けのSNSとなっています。
せっかくSNS運用がうまくいっても、ECサイト自体が機能していなければ、流入してきたユーザーを逃がしてしまいます。
ECサイトは商品を並べているだけでは売れなくなってきました。そこで近年注目されている施策がECサイトにおける顧客体験（CX）向上です。これは、ECサイトを訪れたユーザーが自分が欲しいと思った商品にスムーズに辿りつき、気持ちよく買い物ができるような施策を指します。
特に、ECサイトでも実店舗のような「接客」「会話」といったコミュニケーションが重要となってきます。本メディアでは、ECサイトの顧客体験（CX）向上のため、まず行うべき施策について、解説をしています。
EC事業をもっと伸ばしていきたいと考えている方はぜひ参考にしてください。
- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
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ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。