オムニチャネル対策
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、オンライン上とオフライン上のチャネルを連携させ、ユーザーとの接点を増やし、意識することなく販売促進へと繋げる戦略のことです。オンライン上のチャネルとは、ECサイト・メール・アプリ・SNSなどを指し、オフライン上のチャネルとは実店舗を意味します。
この複数のチャネルを掛け合わせることで、ECサイトで購入した商品を実店舗で受けとることができたり、配信したクーポンを実店舗で利用できたりできます。
そのため、顧客の利便性を高めることになり、結果的に全体的な売上向上を図れることがオムニチャネルの大きなメリットです。擬似用語として「OMO」というものがありますが、あくまでOMOは顧客主体の考え方であり、企業主体の考え方であるオムニチャネルとは意味が異なります。
オムニチャネルが注目されるようになった背景
オムニチャネルが注目を集めるようになった背景は、スマートフォンやSNSの普及が大きく関係しています。現在では実店舗に出向かなくてもスマートフォン1台あればショッピングができる時代となり、自身のスマートフォンで商品情報や口コミを調べることができ、さまざまな商品をECサイトで購入することができるようになりました。
そのため、この時代において売上向上を目指すには、いつでもどこでも商品が手軽に購入できる仕組みを整える必要があります。また店舗に行く時間がなかったり、近くに求めている商品を売っているお店がなかったりする顧客にとっては、ネット上で購買体験が完結することはとても魅力的なことだと言えます。オムニチャネルを取り入れることで、さらなる売上向上を実現できます。
オムニチャネルのメリット
顧客満足度の向上
オムニチャネルを取り入れて得られるメリットは、顧客満足度の向上です。オムニチャネルでは、ユーザーが自身の好みやニーズに沿った商品を複数のチャネルから選択し、購入することができるため、一つのチャネルのみを採用するよりは、ユーザーの利便性を高めることが可能です。
またネット上で在庫状況を確認したり実店舗で受け取りを選択できるなどのサービスを提供することができます。ユーザーの購買意欲を促進させられる環境を整えることで、リピーターの獲得に繋げられます。
顧客ニーズの把握
オムニチャネルを採用すると、さまざまなチャネルを通じて購買活動を行った情報を事細かに収集できるため、顧客ニーズを把握できることがメリットの一つです。ユーザーは何に興味を持って検索しているのか、どの地域でどんな商品が売れているのかを統合的に分析することが可能です。
ユーザーがチャネルごとにどんな情報を求めているのかを理解できることで、効果的な施策を練り、実行することができます。またユーザーの購買パターンやニーズを把握し、的確なタイミングでのアプローチが可能になります。効率的にターゲットに合ったマーケティング施策を、実行できます。
ブランド価値の向上
オムニチャネル化を推進させることで、ECサイトやSNSなどのチャネルを効率的に活用でき、普及率を向上できます。その結果、ユーザーは自社のブランドをより身近に感じることができ、ポジティブなイメージを持たせることが可能です。
また店舗で購入した商品からポイントが発生し、そのポイントをECサイト上で利用できるようにすることで、自社を利用するユーザーが増えます。ユーザーにメリットを提供できれば、自社ブランドの利用回数は増え、リピーターの増加も見込めるでしょう。
忘れてはいけないオムニチャネルの本質
オムニチャネルの本質は、店舗とECを組み合わせて事業を展開している企業が、ECを専業とする事業者に負けてしまわないようにする、いわば防衛策であることです。オムニチャネルを取り入れることで効果を発揮するには、ECを専業とする事業者とあまり差がないほどに自社のECが発展しているかどうかが大切なポイントです。
ECが同程度のレベルであれば、そこに実店舗というチャネルを加えることで、大きな成果を生み出すことができますが、EC自体に大きな差があれば結局はEC専業の事業者に売上を奪われてしまうことになります。そのためオムニチャネルを取り入れるには、まずECを発展させなければいけません。
これからのオムニチャネル
オムニチャネルは、実店舗やECサイトでユーザーが好きなように情報収集や商品検索、最終的に決済を行えるようにする取り組みと言えます。商品引渡しに関しても、店頭や自宅、コンビニ受け取りと自由に選択できる時代であり、購買行為においてもデジタルとリアルを組み合わせられるようになっています。
整理すると、商品についての情報収集はオンライン上で行い、商品検索はECサイトまたは実店舗で行います。また決済は自身にとって得になる支払い方法を選択し、最終的に利便性の高い受け取り方法を選択することが、これからの購買体験となるでしょう。
オムニチャネルをより効果的なものにするためには、実店舗においてもECサイトにおいても、顧客体験（CX）の向上を実現しなくてはなりません。せっかく実店舗で良い体験をしたとしても肝心のECサイトが利用しづらくては顧客は離れていってしまうでしょう。
そこで、ECサイトでも実店舗のような「接客」「会話」といったコミュニケーションが重要視されるようになってきました。本メディアでは、ECサイトの顧客体験（CX）向上のためのコミュニケーションの施策について解説をしています。
これから、EC事業をもっと伸ばしていきたいと考えている方はぜひ参考にしてください。
- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
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ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。