離脱率の改善
ECサイトにおける離脱率とは
離脱率とは、サイトに記載されているURLに飛ばずにページを閉じたり、競合他社のサイトに移動したりしてしまう割合を出したものです。離脱率が高いページを知ることで、そのページの改善を図ることができます。また似たような言葉として「直帰率」というものがあります。どちらもユーザーが閲覧したサイトを閉じた割合のことを指しています。
しかし、離脱率は「サイト内のページを閲覧後最終的にどのページでサイトを閉じたのかという比率」に対して、直帰率は「最初に開いたページからどこにもアクセスせずにサイトを閉じた比率」です。ECサイトにおいては、どちらの数値も低い方が良い傾向にあります。
ECサイトの離脱率の目安
離脱率の目安は、平均値として出すことが難しくなっています。なぜなら離脱率が高いということだけで、ページが悪いことには必ずしも繋がらないからです。例えば、決済完了後のページは数値が高い傾向にあります。そのため離脱率を分析する場合は、自社サイト内の平均値の数値をもとに行ってください。
また離脱率が高いページの種類として注意が必要なものは、コンバージョン前のページ、オーガニック検索からの閲覧数が多いページです。コンバージョン前のページの離脱率が高いということは、購入前に離脱していることにつながり、売上を逃してしまっているということになります。またオーガニック検索からの閲覧数が多いページからの離脱率が高いことは、新規顧客を逃してしまっているということであり、ページ内の訴求力を上げる必要があります。
ECサイトから離脱する原因と対策
ログインの失敗
ログインに失敗することは、ユーザーにとってとてもストレスがかかり、離脱の原因となります。そのため、失敗したユーザーに対して適切なフォローをして、ログイン成功へと導く必要があります。
ページが見にくい
ページを見やすくすることや、閲覧することにストレスを感じさせないことは離脱率を低下させることに効果的です。最近ではECサイトをスマートフォンで閲覧するユーザーが増えており、PC表示のままだとページが閲覧しにくく離脱を招く恐れがあるため、対処していない企業は早急に対応する必要があります。
入力項目数が多い
購入を決めた後に入力しなければならない項目が多いと、離脱の原因となる恐れがあります。できる限り購入までの工程をシンプルにすることで、ユーザーの離脱を防ぐことができます。
求めている情報がない
ユーザーの求めているページが見つからないことで、離脱してしまうケースは少なくありません。そのためターゲット設定を行い、ユーザーが求めている情報を把握し、ページの充実化を図る必要があります。
ページの表示速度が遅い
ページの表示速度が遅いことも、離脱の原因となります。画像などはなるべく表示させる容量を小さくし、表示速度を上げることが必要です。サイトページ速度を上げることができるツールもありますので、うまく活用することをおすすめします。
送料・手数料が発生する
ユーザーはできるだけ安くお得に購入したいと考えている方が多いので、商品の他に送料や手数料が発生してしまうと、購入をやめて離脱してしまう恐れがあります。あらかじめ送料や手数料についてページで触れておく、できる限り料金を上乗せしない方法で離脱率を防いでいくことが得策です。
決済手段が少ない
最近ではクレジットカードの普及率が高まっており、大多数のユーザーはクレジットカードで決済をしていますが、すべてのユーザーがそうとは限りません。できるだけ多くのニーズに応えられるよう、銀行振込や代引き、その他のキャッシュレス決済を導入することをおすすめします。
ECサイト利用ユーザーの多くは、サイト内の商品検索機能を利用して、商品にたどり着いています。つまりユーザーが自分の要求を直接入力している、ニーズが顕在化しているタイミングと言えます。しかし検索したものの、欲しい商品が出てこなかったり、0件ヒットであったり、見当違いの商品が出てきてしまうといったことがいまだに多くのECサイトで見受けられます。その結果、多くのユーザーの離脱を生んでしまっています。
逆に言うと、検索した結果、欲しい商品が適切な順番で並んでいる、検索スピードが速い、その商品がない場合は違う商品の提案をしてもらえるといったことが実現できれば、ユーザーの離脱を防ぐことができるでしょう。
このようなECサイトにおける顧客体験（CX）の向上が近年注目され、多くのEC事業者が対策に取り組んでいます。本メディアでは、ECサイトにおける顧客体験（CX）向上にまず取り組むべき施策として「検索機能」であると推奨しています。興味がある方はぜひ参考にしてください。
- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
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ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。