口コミ・レビュー機能
ここでは、ECサイトにおける口コミ・レビュー機能の特徴や効用、動向などについてまとめました。ECサイトのCXを向上するための機能が知りたい方は、ぜひご一読ください。
口コミ・レビューと購買の関係性
近年、ECサイトで商品検索をする際、対象となる商品の口コミの数で購入を決めるユーザーが増えています。
実際に口コミ・レビューと購買の関係を示すデータとして、株式会社KDDIエボルバが2021年に発表した調査によるとユーザーの約5割の購買行動に口コミが影響し、口コミを参考にした購入決定・辞退経験は9割以上に及んだことが分かりました。
全体傾向ではありますが、口コミの内容に起因する購入経験は9割以上、企業アプローチの購買意欲への影響度も6割に達したとのこと。今なら肌感覚としてもよく分かりますが、データで見るとさらに影響力の大きさが伝わってきます。控えめにいっても、口コミ・レビューと購買の間に相当に深い関係があることは間違いないでしょう。
- 調査時期:2021年2月
- 調査方法:インターネットリサーチ
- 調査対象
調査地域:全国 調査対象 :20~79歳の男女、半年以内に情報収集・相談(製品情報や価格帯・口コミなど)をして非対面チャネルで有形商材を購入した方 - サンプル数:計727(サンプル数は人口動態にあわせて回収)
参照元:PR TIMES(https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000143.000019180.html)
ECサイトの口コミ・レビューが重要視されるようになった背景
レビューメディアの登場による意識の変化
ECサイトのレビューが重要視されるようになった要因の一つには、レビューメディアの存在があるでしょう。レビューメディアとは、ジャンルごとに商品・サービスへの消費者の口コミ・レビューを収集したサイトです。食品・衣料・家電・ファッション・スポーツ・旅行など様々な種類があります。
これまでリアル店舗では実際の商品を見たり、店員に直接質問することができましたが、他の消費者の感想や意見を聞くことができませんでした。レビューメディアが登場したことで実際に購入した人の感想や体験談が聞けるようになり、購買行動に大きな変化をもたらしました。
これにより、ユーザーが商品情報への解像度を上げるべく、口コミ・レビューを見てから購入を決めるという消費行動の新しい流れが生まれました。またそれと同時に、レビュー機能を備えるECサイトが、リアル店舗にはない優位性を持つこととなったのです。
透明性の高い情報を手に入れたいというユーザーニーズ
消費者がECサイトで商品を購入する場合、実物を体験できない分、より多くの情報を手に入れて検討したり判断したりします。しかし、企業側から一方的に発信される情報だけでは公平性が不足するため、消費者はより信頼できる客観的な情報を手に入れたいと思うようになりました。
ここで、口コミ・レビューの存在が脚光を浴びることになります。つまり、商品の実物に関しては情報量が少ないデジタルにおいても、リアルな感想や体験談を述べた口コミ・レビューを見ることができれば、消費者は企業や商品に対する透明性を確保できるのです。
それほど、「お客様の生の声」には影響力と説得力があるということでしょう。この強みをCX戦略の施策に活用しない手はありません。
透明性・信頼性の高い情報を届けることができる「ZETA VOICE」
画像引用元:ZETA株式会社公式HP
(https://zetacx.com/zeta-voice)
「ZETA VOICE」は、消費者のレビューを実装できるソリューション。点数による評価やフリーコメント、スタッフレスポンスなどさまざまな機能によって、ECサイトコンテンツを充実させることが可能。充実した機能により消費者のリアルな声を届けることができるため、より透明性・信頼性の高いマーケティングを可能としています。
「口コミ・レビュー」機能導入事例
本メディア監修ZETA株式会社が提供する「ZETA VOICE」導入によるECサイト改善事例を紹介します。
株式会社アーバンリサーチの事例

(https://zetacx.com/case/urban-research-online-store)
アンケート項目でユーザーの商品評価を可視化
アーバンリサーチでは5段階の総合判定のほか、使いやすさ表示、サイズ感やシーンなどユーザーの回答をグラフで表示。商品に対する評価を一目で確認できるようにしました。利用シーンについてのアンケートを設定できるため、例えば服のレビューの場合にはこの商品を購入したレビュアーがどのような時に着用しているのか、商品の使い方のイメージをユーザーに伝えることが可能です。
ECサイトの顧客体験(CX)は圧倒的に変わる
口コミ・レビュー機能は、そのレビューデータを検索条件に活用して結果の精度をさらに高めることが可能で、それによりユーザーは少ないアクションで自身にとってピッタリの商品を見つけることができます。
つまり商品検索と口コミ・レビューは補完関係にあり、消費者のニーズや感想などの情報が可視化されることで購買判断に大きな影響を及ぼします。ただし、すべての商品検索エンジンがそのような検索マーケティングを実現できるわけではありません。
本メディアでは口コミ・レビュー機能と同時に導入したい、おすすめの検索エンジン「ZETA SEARCH」を紹介しています。これからECサイトを飛躍的に伸ばしていきたいと考えている方はぜひ参考にしてください。

- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
sponsored byZETA株式会社

ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。