CRMツール
CRMツールは、顧客との良好な関係を続けるために必要なツールであり、ECサイトのCX向上にも役立ちます。ここでは、ECサイトにおけるCRMツールの必要性や導入メリットをまとめました。
CRMツールとは
ECサイトにおけるCRMツールは、顧客との関係を管理し、改善するためのソフトウェアやシステムを指します。顧客データの収集、分析、そして活用を通じて、顧客満足度の向上とビジネスの成長を目指すことができます。
ECサイトでCX向上を図るためには、顧客との信頼関係を構築しなければなりません。顧客ニーズにマッチしたサービスを適切なタイミングで提供し、悩みや質問にも即時に対応する必要があります。その点、顧客管理に役立つCRMツールはECサイトにとって重要なツールと言えるでしょう。
ECサイトにCRMツールを導入するメリット
顧客情報の管理が容易になる
顧客に関するさまざまな情報をシステムで一元管理するため、顧客情報の管理が容易になります。顧客管理の最適化はサービスの質向上にもつながり、それによってCX向上が可能です。
顧客へのアプローチを最適化できる
CRMツールにはマーケティング支援機能もあります。顧客満足度を上げるためにはどのようなタイミングで、どのような施策を打てばいいのか？と悩む方も少なくないでしょう。CRMツールを導入すれば、適切な顧客情報分析に基づき、顧客へのアプローチを最適化できます。
データを収益アップに活用できる
CRMツールで収集した顧客データは、ECサイトの収益アップに活用できます。例えば顧客情報を分析の上、ニーズに沿ったハッシュタグやレコメンドを設定したメールでアプローチをするなど、購買意欲を高め消費行動を加速することが可能です。データ分析をクロスセルに生かすことができれば、顧客単価を上げることもできます。
社内の連携強化
CRMツールでは、顧客情報を一元管理して社内共有ができるため、社内の連携を強化できます。CX向上やマーケティングに関する何らかの施策や企画を考える際、情報共有によるスピード向上が可能です。既存システムと連携することで、より重厚な体制を整備できるでしょう。
ECサイトにCRMツールを導入するデメリット
導入・運用・人的コストが発生する
CRMの導入には、システムの初期費用や月額費用などのコストが発生します。さらに、従業員への研修やルール作りなどの労力も必要となり、運用するには担当者への継続的な費用も発生します。
顧客データ構築に手間がかかる
もし紙ベースで顧客データを管理していた場合、データ収集やデータベースへの入力作業に、大きな労力とマンパワーが必要となります。CRMを効果的に利用するために避けられない工程のため、どうしても手間がかかってしまいます。
効果が出るまでに時間が必要
CRMは目に見える効果が出るまでに時間がかかることがあります。このため、CRMを社内に定着させ、継続して利用するための体制構築が重要となります。
ECサイトにおけるCX向上でまず取り組むべきこととは？
本ページでは、ECサイトにおけるCRMツールを用いた顧客管理について紹介しました。CRMツールは顧客との良好な関係構築に有益で、マーケティングや収益向上にも貢献します。ECサイトのCXを向上するためにも、ぜひ導入を検討したいところです。
一方、顧客管理を適切に行うためには、そもそもECサイトにおける接客を強化する必要があります。そこで改めて注目されているのが「商品検索・サイト内検索機能」です。なぜならユーザーによる商品検索は、ユーザーとECサイトをつなぐ最初のコミュニケーションであり、ユーザーが自分の要求をダイレクトに入力しているときだからです。
つまり、検索機能を通したコミュニケーションが、ECサイトにおけるCX向上の第一歩であり、まずはここから対策すべきなのです。
本メディアでは、ZETA株式会社監修のもとECサイトのCX向上における施策について詳しく解説しています。興味がある方はぜひ参考にしてください。
- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
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ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。