ECサイトのCX失敗!?
顧客体験を構築できないのはなぜ？
ECサイトで成功する秘訣はCXを向上することです。CXを向上するためには、あらゆる施策を顧客目線で考える必要があります。ここでは、ECサイトのCX向上を成功するポイントをまとめました。ECのCXを改善したいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。
今、ECサイトにおいてCXの向上が重要視される理由
ECサイトで成功するためになぜCXの向上が重要なのでしょうか？以下で、特に重要な2つのポイントを紹介します。
商品・サービスの提供だけでは勝ち抜けなくなってきた
ECサイトでCXの向上が重要になる理由の一つとして、現在のECサイトで求められる購買体験は、商品・サービスを提供するだけでは顧客を満足させることができず、他社との差別化を図ることも難しいという点が挙げられます。
そのため良質な商品・サービスを提供するだけでなく、ユーザーが商品に興味を持って、検索したり、価格や口コミを調べる際のサポートが必要になりました。さらには購入した後のアフターフォローまで、CXのフロー全体にコミットすることが求められているのです。
消費行動の多様化
CX向上の重要性を考える上では、消費行動の多様化にも注意を向けなければなりません。
ネットサービスが発達する以前の消費行動は非常にシンプルなものでした。宣伝・広告で商品の存在を知り、興味を抱いてリアル店舗に足を運び、売場のスタッフに相談あるいは交渉しながら購入を検討・決定する、というものです。
しかし、ネット社会・SNSが発達した今日では、SNSで商品を知る⇒クチコミサイトで使用感や価格を調べる⇒販売サイトを訪問する⇒購入する⇒実際に使用する⇒アフターフォローを受ける⇒使用感をSNSに投稿する、といったように顧客動線が複雑になっています。 ユーザーはさまざまなチャネルを通して商品情報を受信・発信できるため、企業側もそのCX全体をフォローして対応することが必要となってきたのです。
ECサイトにおいて効果的にCXを向上させるには
それでは、実際にCXを向上するには何をどのように考え実行すべきでしょうか。以下、3つのポイントを取り上げます。
顧客視点で考える
まず基本的な前提として、CXを向上させる目的は、顧客の満足度を高めることである、という認識を持つ必要があります。CXが向上し、顧客が十分に満足できれば、その結果として企業の利益にもつながるという思考法でなければなりません。
広告施策、UI/UXの改善施策、アフターフォローなど、このようなCX向上の施策は、どれも企業目線ではなく、顧客視点で検討することが大切です。「自分が消費者だったらこのサービスはどうか？」という立ち位置をとる必要があります。
顧客情報を細かく分析する
CX向上の狙いは、顧客満足度を高めることにあります。それを実現するためには、CX向上の施策を講じる前に、顧客情報を細かく分析することが大切です。顧客に関するあらゆる情報収集・分析をすることで、顧客が求めるもの、ニーズを正確に把握することができ、よりリアルで効果的なCX戦略の実行が可能となります。
顧客のインサイトを把握する
CX向上のためには、表面的なニーズを追うだけでなく、より深く顧客のことを理解する「顧客インサイトの把握」も必要です。顕在ニーズの分析からさらに進んで、現時点では明確に意識されていない潜在的ニーズや今後ニーズが高まると予想される分野や求められるサービスを予測することも重要になります。
顧客理解のためには、顧客の声を直接聞くインタビューやユーザーテストの実施などが有効です。
ECサイトのCX向上には、検索機能の充実が不可欠です。「絞り込み」「並び替え」「サジェスト機能」など基本から上級まで充実した検索機能を提供することで、サイト内の利便性を高めCX向上に繋げることができます。
ECサイトの検索機能の充実を図りたい方、具体的な施策を知りたい方は、ぜひこちらのページを参考情報としてご活用ください。
- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
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ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。