OMO対策
OMOとは
OMOとは、「Online Merges with Offline」を略した言葉で、マーケティング手法の一つです。日本語に訳すと「オンラインとオフラインの融合」となり、ECサイトと実店舗との垣根をなくしたシームレスな取引を実現させることを意味します。利便性の高い環境を提供することで顧客の購買意欲を促進することができ、売上向上を図れます。
またオンライン・オフラインを意識することなく購買体験ができるため、顧客体験を最大化させることが可能です。近年では商品の認知だけでなく、購入後のアフターサービスまで視野に入れた顧客体験を向上させることが、売上拡大を図る上で重要視されるようになったため、OMOが注目されるようになったと言えます。
O2Oとの違い
OMOに似ている言葉として、O2Oが挙げられます。O2Oとは、「Online to Offline」の略語で、オンラインであるECサイトを通して、オフラインの実店舗へと顧客を促すマーケティング手法です。あくまでメインは顧客の実店舗への来店を促すための施策であり、OMOとは大きな違いがあります。
例えば、InstagramやLINEなどから顧客の居住地点から近い店舗で利用できるクーポンを配信し、来店を促します。逆に、OMOはオフラインやオンラインどちらからの購入でも問題ないので、顧客は好きなチャネルで商品を購入することができます。
オムニチャネルとの違い
「オムニチャネル」との違いは、企業目線か顧客目線であるかどうかです。オムニチャネルでは、紙媒体のDMやテレビCMだけでなく、ECサイト、SNSといった顧客との幅広い接点を生み出し購買意欲を促すことに対して、OMOはオンラインとオフラインを統合することで商品の認知から購入後のアフターフォローまでを含めた顧客体験の最大化を図るものであり、本質的な意味合いは異なります。
OMOは、オンラインとオフラインをシームレスに繋げているものであり、購入までの接点を複数のチャネルで生み出し、購入へと促しています。
OMOに必要な施策
ICTの利用
OMOに必要な施策として挙げられるのが、CRM（顧客管理）、MA（マーケティングオートメーション）といった、複数のICT（情報通信技術）の活用です。なぜなら自社で保有しているすべての販売チャネルの、商品・顧客データを一元管理し、集約したデータを分析しなくてはならないからです。
そして、OMOをさらに推進させるためには、モバイルアプリやスムーズに行える決済システム、AI技術、高品質のセンサーが必要だと言われています。
販売チャネルを広げる
OMOを促進させるためには多様なチャネルを展開し、あらゆる角度から顧客データを獲得し、より良い顧客体験を提供するためにPDCAを回すことが求められます。近年では、インターネットやSNSの普及に伴い、企業と顧客との接点が多くなっています。
例えば、商品を購入する前にSNSやWebサイトから口コミをリサーチして複数のメーカーと比較したり、商品購入後のアフターサービスが充実しているかをチェックして購入するユーザーも少なくありません。多様化している購買行動に対応できるよう複数のチャネルを展開し、様々な接点から情報を獲得して顧客ニーズを分析・サービスを提供するOMOへの取り組みが重視されています。
顧客体験向上にむけた店舗づくり
OMOではオンラインとオフラインを統合させた顧客体験の向上が求められるため、実店舗においても今までと異なる施策が必要となります。例えばモバイルアプリを活用して、事前に注文を済ませておき、来店と同時に商品を受け取れるサービスなどです。
また商品棚にある食材のQRコードを読み取ることで、産地や店舗までの流通経路といった情報を確認できるサービスがあり、ユーザーに安心と安全を提供することにつながっています。
オンライン・オフライン担当者との連携
OMOを進めるためには、オンライン・オフラインどちらのチャネルにも精通した担当者が必要です。SNSやECサイトといったWebマーケティングの知識だけでなく、オンラインで得たデータをどのように実店舗に活かせるか、さらに実店舗の課題をいかにオンラインで解決できるかなどを考えられる人材でないと、OMOを推進することは難しくなってしまいます。
また複数部門の担当者と協力し合ったり連携したりするため、調整力やコミュニケーション能力に長けていることが大切です。さらに顧客目線での、商品やサービスを改善するための発案力も必要です。
OMOで広がる新しいCX
OMOを導入する企業が増えていくことで、店舗に行くが決済や購入はECサイトで行うという新しい形が発展していくと考えられています。またその過程でサインアップやサインインという機能が不要となるなど、OMOが新しいトレンドをもたらす可能性が高くなっています。
その結果、ECサイトで決済するたびにクレジットカードを登録する必要がなくなるため、より安全性を高められるだけでなくECサイトはマーケティングに集中することが可能となります。
OMO推進において、ECサイトを実店舗と同じくらいもしくはそれ以上の顧客体験向上を目指すのであれば、まずは「商品検索・サイト内検索機能」から対策すると良いでしょう。なぜならユーザーによる商品検索は、ユーザーとECサイトをつなぐ最初のコミュニケーションであり、ユーザーのニーズが顕在化しているときだからです。
つまり、検索機能を通したコミュニケーションが、ECサイトにおけるCX向上の第一歩であり、まずはここから対策すべきなのです。本メディアではその理由について詳しく解説しているので、興味がある方はぜひ下記ボタンをクリックしてみてください。
- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
sponsored byZETA株式会社
ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。