チャットボット
業種を問わず、企業のDX推進で注目されるチャットボットはECサイトでも有効です。ここでは、ECサイトにおけるチャットボットの導入メリットについて紹介します。
ECサイトにおけるチャットボットとは
チャットボットは、チャット形式でメッセージのやり取りができるチャット（chat）とロボット（robot）を組み合わせた造語です。顧客から問い合わせがあった際、システムが自動で返答するため、オペレーターがいなくても問い合わせに対応することができます。
ECサイトにチャットボットを導入するメリット
CVR向上
ECサイトにチャットボットを導入すると、CVR（コンバージョン率）の向上が期待できます。適切な顧客対応からユーザーの利便性や信頼性が増し、結果としてCVR向上につなげることができるでしょう。特に人手不足に悩んでいるECサイト事業者にとっては強力な助っ人となるでしょう。
業務効率化
ECサイトにチャットボットを導入すれば、商品・サービスへの問い合わせなどの顧客対応を自動化することができます。人を雇う必要がなく、ヒューマンエラーを危惧する必要がありません。これにより顧客対応がスピーディ＆スムーズになるため、業務効率化が可能です。
また、業務効率化によって余分な手間やトラブルが少なくなり、人件費を抑えられるため、コスト削減も実現できます。チャットボットはECサイトの運営を合理化したい場合に最適なツールといえるでしょう。
ユーザーからのフィードバックを受けられる
ECサイトにチャットボットを設置すると、ユーザーからのフィードバックが受けられます。フィードバックとは、商品・サービスへの感想やレビュー、クレームも含めた様々な情報です。このフィードバックを収集・分析することで、サービスや品質の向上、サイトコンテンツの拡充に活かすことができます。
しかも、チャットボットではリアルタイムなフィードバックが得られるため、ECサイトの問題点を迅速に改善することが可能です。
ECサイトにチャットボットを導入するデメリット
導入・運用に時間を要する
ユーザーからの質問に対してチャットボットが答えるためには、予想される質問とその答えを含むFAQを事前に登録する必要がありあます。正確な回答をするには、応答の精度を上げるための作業が必要となり、運用中もFAQを追加する度に応答精度を改善する必要があります。
専任の運用担当者を付ける必要性
チャットボットを導入後に放置してしまうと、FAQが不足したり情報が古くなったりするなど、電話やメールでの問い合わせが減らないことがあります。そのため、運用中には使用状況の分析やFAQの追加・修正を行う担当者が必要となります。最初から完璧なチャットボットを構築するのは難しいため、運用しながら徐々に改善していくことが重要です。
チャットボットでは答えらないものには人が対応する必要もある
また、一部の問い合わせには、チャットボットではなく人手での対応が必要な場合があります。チャットボットはFAQに登録されていない質問には答えられないため、人による対応が必要になることがあります。
チャットでの対応を人に切り替えたり、電話での問い合わせを促したりする方法があります。また、チャットボットは感情や細かい要望を理解できないため、電話での問い合わせが必要な場合もあります。
ECサイトにおけるCX向上対策でまず取り組むべきこと
今回はECサイトにおけるチャットボットの導入メリットを紹介しました。ECサイトにチャットボットを設置すれば、CVR向上や業務効率化、リアルタイムにフィードバックを受けられるなどのメリットがあります。そのため、経営合理化やコスト削減、CX向上にも有効です。
一方、サイトにおけるコミュニケーションツールとして、改めて注目されているのが「商品検索・サイト内検索機能」です。なぜならユーザーによる商品検索は、ユーザーとECサイトをつなぐ最初のコミュニケーションであり、ユーザーが自分の要求をダイレクトに入力しているときだからです。
つまり、検索機能を通したコミュニケーションが、ECサイトにおけるCX向上の第一歩であり、まずはここから対策すべきなのです。
本メディアでは、ZETA株式会社監修のもとECサイトにおける顧客体験（CX）向上における施策について詳しく解説しています。興味がある方はぜひ参考にしてください。
- 監修
- コマースとCXの
リーディングカンパニー
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ZETA株式会社はEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」をはじめとして、EC利用者の体験を包括したマーケティングの実践をサポートする『ZETA CXシリーズ』の開発・提供に取り組んでいる企業です。アパレル、家具・家電・日用品、BtoB問わず、国内大手ECに多数の導入実績を誇っています。